21 Ιούλ Πώς διαχειριζόμαστε τα παράπονα των πελατών;
Είναι σχεδόν αδύνατον να έχουμε μόνο ευχαριστημένους πελάτες. Κάποιες φορές μπορεί να μην καταφέρουμε να ικανοποιήσουμε τις απαιτήσεις και τις προσδοκίες τους ή οι πελάτες μας μπορεί να παραπονεθούν για κάτι για το οποίο δεν φέρουμε κάποια ευθύνη. Σε κάθε περίπτωση, οφείλουμε να αντιμετωπίζουμε όλα τα παράπονα με σεβασμό και διακριτικότητα, γιατί αποτελούν μια ευκαιρία να βελτιώσουμε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μας, και με τον κατάλληλο χειρισμό, να κερδίσουμε την εμπιστοσύνη και τον σεβασμό του δυσαρεστημένου πελάτη μας.
Είναι σημαντικό να έχουμε μια συγκεκριμένη πολιτική διαχείρισης παραπόνων, ώστε να υπάρχει συνοχή στον χειρισμό και να μην πλήττεται η αξιοπιστία της επιχείρησης. Δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι κάθε παράπονο είναι χρήσιμο και ότι η δική μας στάση πρέπει να διέπεται από ευγένεια και κατανόηση, ανεξάρτητα από την ένταση, τον θυμό ή την εχθρική στάση του πελάτη. Μπορεί να μην μπορούμε να ελέγξουμε τη συμπεριφορά του πελάτη, αλλά μπορούμε να έχουμε τον πλήρη έλεγχο της δικής μας αντίδρασης.
Τι μπορείτε να κάνετε, όταν έρχεστε αντιμέτωποι με έναν δυσαρεστημένο πελάτη;
- Επικεντρωθείτε στον πελάτη και ακούστε τον, χωρίς να τον διακόπτετε. Η διαδικασία της ενεργητικής ακρόασης θα βοηθήσει τον πελάτη να αποφορτιστεί από την ένταση και θα σας δώσει σημαντικές πληροφορίες για την αιτία του παραπόνου. Ιδανικά καταγράψτε τις επισημάνσεις του πελάτη. Το σημαντικό είναι να μην απορρίψετε τα λεγόμενα του – ακόμα κι εάν σαν φαίνονται υπερβολικά ή παράλογα- και φυσικά να μην έρθετε σε αντιπαράθεση. Οι πελάτες μπορεί να γίνουν ιδιαίτερα επιθετικοί κάποιες φορές, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να αντιδράσετε και εσείς με τον ίδιο τρόπο.
- Δείξτε κατανόηση και συμπόνια και αναγνωρίστε τη συναισθηματική δυσφορία του πελάτη. Μέχρι να καταλάβετε ακριβώς τι έχει συμβεί και να μαζέψετε όλες τις απαραίτητες πληροφορίες, είναι καλύτερο να προσπαθήσετε απλώς να δείξετε ότι κατανοείτε τη θέση του πελάτη και τη συναισθηματική του φόρτιση, χωρίς να σπεύσετε να απολογηθείτε ή να αναλάβετε την ευθύνη. Φράσεις όπως «Λυπάμαι, που συνέβη αυτό, καταλαβαίνω ότι θα πρέπει να σας προκάλεσε μεγάλη ένταση» ή «Σας ευχαριστώ που το αναφέρατε, καταλαβαίνω ότι δεν ήταν καθόλου ευχάριστο αυτό που συνέβη» κ.ο.κ. είναι πολύ βοηθητικές. Συνήθως, όταν οι πελάτες αντιλαμβάνονται ότι υπάρχει διάθεση για κατανόηση και ότι τους ακούτε με προσοχή, είναι πιο πιθανό να συνεργαστούν στη συνέχεια για μια συμβιβαστική λύση. Όταν ο πελάτης ηρεμήσει, κάντε μια περίληψη του παραπόνου του και ζητήστε διευκρινιστικές ερωτήσεις, μέχρι να συμφωνήσετε μαζί ακριβώς για το πρόβλημα που έχει προκύψει. Επικεντρωθείτε στις λεπτομέρειες του προβλήματος, εάν χρειάζεται, μέχρι να είναι απολύτως ξεκάθαρο το τι πραγματικά έχει συμβεί. Όταν η ένταση έχει φύγει, ένας ήρεμος πελάτης είναι πιθανό να αντιληφθεί ότι σε μερικά σημεία υπερέβαλλε.
- Επαναλάβετε το αναφερόμενο πρόβλημα και αξιολογείστε τις απαιτήσεις του πελάτη. Παρόλο που μπορεί να είναι προφανές αυτό που ζητάει ο πελάτης, παραφράστε τα λόγια του και επιβεβαιώστε για μία ακόμη φορά ότι έχετε καταλάβει σωστά. Μην ξεχνάτε ότι τίποτα δεν είναι αυτονόητο και πολλές φορές ένα «θολό» αίτημα, μπορεί να οδηγήσει σε νέες παρεξηγήσεις. Εφόσον, συμφωνήσετε για το αίτημα του πελάτη, ρωτήστε τον ευγενικά, εάν υπάρχει κάτι άλλο που θα μπορούσατε να κάνετε. Κάποιες φορές, παραδόξως, οι πελάτες θέλουν απλώς να γνωστοποιήσουν τη δυσαρέσκεια τους, χωρίς κάποιο άλλο αίτημα. Εάν έχετε να αντιμετωπίσετε μια τέτοια περίπτωση, εκφράστε την εκτίμηση σας για την αναφορά του πελάτη και δείξτε του ότι η γνώμη του μετράει.
- Εξηγήστε τον τρόπο που μπορείτε να βοηθήστε. Χρησιμοποιήστε απλά λόγια και πείτε στον πελάτη τι μπορείτε να κάνετε εσείς, από την πλευρά σας, ώστε να ικανοποιήσετε το αίτημά του ή αναλάβετε την ευθύνη, εάν το λάθος είναι δικό σας ή της εταιρείας και έπειτα δράστε αμέσως. Εάν δεν μπορείτε να κάνετε ακριβώς αυτό που επιθυμεί ο πελάτης, εξηγήστε του τις επιλογές που υπάρχουν, αναφέροντας τα υπέρ και τα κατά της κάθε μίας. Εάν δεν είστε σε θέση να πάρετε αποφάσεις, ενημερώστε τον πελάτη ότι θα μεταφέρετε το αίτημα του σε κάποιον ανώτερο το συντομότερο δυνατό. Προσπαθήστε να δράσετε γρήγορα και κρατήστε τον πελάτη ενημερωμένο για την πορεία του αιτήματός του, για τυχόν καθυστερήσεις ή ότι άλλο προκύψει.
- Κάντε ένα follow–up και εξασφαλίστε την εμπιστοσύνη του πελάτη. Το ιδανικό είναι να διατηρήσετε επαφή με τον πελάτη και όταν λυθεί το πρόβλημα, να επικοινωνήσετε μαζί του για να επιβεβαιώσετε ότι είναι ικανοποιημένος από τον χειρισμό του παραπόνου του. Η στάση αυτή δείχνει στον πελάτη ότι λαμβάνετε σοβαρά υπόψη τη γνώμη του και ταυτόχρονα ενισχύει την αξιοπιστία της επιχείρησής σας.